株式会社ディー・スタイルクリエイトの瓦田です。
改めて、今日はとても大切なことをお伝えしたいと思います。
D2Cは、商品を売るビジネスではありません。
商品は、あくまで“入口”です。本質は、その先で顧客との関係性をどう育てていくかにあります。
この前提が抜け落ちたまま施策を積み重ねてしまうと、どれだけ頑張っても成果は点で終わってしまいます。
Contents
なぜLTVもCRMも、うまく機能しなくなるのか
関係性が設計されていないD2Cでは、必ず次のような症状が出てきます。
・LTVが思うように伸びない
・CRMをやっている“つもり”になっている
・施策を重ねても、売上が積み上がらない
メールも送っている。LINEもやっている。同梱物も工夫している。
それでも成果が出ない。
この状態で多くの企業が考えるのは、「もっと良い施策はないか」「新しい打ち手はないか」という発想です。
しかし、問題は施策そのものではないケースがほとんどです。
関係性という土台がないまま、点の施策を打ち続けていることが原因です。
「良い商品なのに売れない」という違和感
化粧品・健康食品のD2Cで、非常によく聞く言葉があります。
「うちは、商品は本当に良いんです」
その通りだと思います。実際、品質や成分、製造背景まで丁寧に作られている商品はたくさんあります。
ただ、ここで一つだけ冷静に整理しておきたいことがあります。
“良い商品”であることは、選ばれるための条件ではあっても、続けられる理由にはなりません。
顧客が「続けたい」と感じる理由は、商品そのものよりも、その周りにある体験にあります。
続く理由は、感情の積み重ね
人が商品を使い続ける理由は、とてもシンプルです。
・自分のことを分かってくれている
・雑に扱われていない
・ここなら安心できる
この感情が、少しずつ積み重なった結果として、継続があります。
逆に言えば、どれか一つでも欠けると、商品がどれだけ良くても離脱は起きます。
CRMとは、顧客の感情をコントロールする仕組みではありません。
顧客の感情に寄り添い、関係性を育てるための設計です。
D2Cの課題は「点」ではなく「線」にある
多くのD2C企業が抱えている課題は、単発の問題ではありません。
・初回は売れるが、2回目につながらない
・F2は越えるが、3回目で落ちる
・一時的に売上は伸びるが、すぐに失速する
これらはすべて、点の問題に見えて、実は線の問題です。
顧客体験が、時間軸で設計されていない。
だから、どこかで必ず無理が出ます。
関係性は、意図して設計しなければ生まれない
「うちは顧客を大切にしています」
多くの企業がそう言います。ただ、関係性は“気持ち”だけでは生まれません。
意図して設計するものです。
・最初に、何を伝えるのか
・不安になる前に、何を渡すのか
・距離を縮めるタイミングは、いつか
これらを場当たり的に決めている限り、関係性は安定しません。
続くD2Cを作っている企業は、必ず「顧客の時間軸」を起点に設計しています。
商品を売る前に、関係性を売っている
成果が出ているD2Cを見ていると、ある共通点があります。
それは、商品を売る前に、この会社なら大丈夫だと思ってもらえているという点です。
安心感、信頼感、納得感。
これらが先にあるから、多少高くても、多少手間がかかっても、選ばれ続けます。
価格やキャンペーンで勝っているわけではありません。
関係性で選ばれているのです。
最後に｜いま向き合っているのは「点」か「線」か
最後に、一つだけ問いを投げかけさせてください。
いま御社が向き合っている課題は、点の課題でしょうか。
それとも、線の課題でしょうか。
もし、
・施策を増やしても楽にならない
・売上が安定しない
・CRMが形骸化している
そう感じているのであれば、それは線の設計を見直すタイミングかもしれません。
次回は、D2Cが伸び悩む“構造”についてお話しします。
売るためではなく、続くD2Cをつくるために。
株式会社ディー・スタイルクリエイト
代表取締役 瓦田
