株式会社ディー・スタイルクリエイトの代表の瓦田です。
「関係性」という言葉を使うと、ときどきこんな反応をされることがあります。
・感覚的な話ですよね
・属人的になりませんか
・結局は、担当者次第ですよね
その気持ちは、よく分かります。関係性という言葉は、どうしても曖昧で、人に依存するもののように聞こえがちだからです。
ですが、現場で成果を出し続けているD2Cを見ていると、はっきりと分かることがあります。
関係性を「感覚」で扱っている会社は、ほとんどありません。
Contents
成果が出ているD2Cは、関係性を言語化している
関係性が強いD2Cほど、実はとても論理的です。
・どのタイミングで
・どんな不安が出やすく
・何を伝えると安心するのか
こうした要素を、感覚ではなく言語として整理しています。
だからこそ、
・メールの内容がブレない
・LINEのトーンが安定する
・同梱物の役割が明確になる
担当者が変わっても、関係性の質が大きく揺れません。
属人化している関係性は、続かない
関係性が「この人だから成り立っている」状態は、一見すると理想的に見えます。
しかし、事業として見ると、とても危うい状態です。
・担当が変わった途端に解約が増える
・表現が人によってバラつく
・ノウハウが社内に残らない
これでは、再現性がありません。
続くD2Cに必要なのは、
人に依存しない関係性の作り方です。
関係性は「体験の積み重ね」でできている
顧客が感じる関係性は、
・一通のメール
・一言の同梱メッセージ
・一つの説明文
といった、非常に小さな体験の積み重ねです。
これらを場当たり的に作っている限り、関係性は安定しません。
成果が出ているD2Cは、
・初回購入後
・使い始め
・迷いが出るタイミング
・解約を考える瞬間
それぞれの場面で、
どんな体験を提供するかを、あらかじめ設計しています。
なぜ関係性は「再現できる」のか
関係性が再現できる理由は、シンプルです。
人の不安や迷いには、ある程度の共通パターンがあるからです。
・初回は、本当にこれで合っているか不安
・数回使って、効果が分からず迷う
・続けるかどうかで、コストを考え始める
これらは、化粧品でも健康食品でも、ほぼ共通しています。
だからこそ、
・どこで
・何が起きやすく
・何を伝えるべきか
を整理すれば、関係性は仕組みとして再現できます。
「気合い」や「想い」だけでは続かない
もちろん、ブランドへの想いや、顧客を大切にしたい気持ちは重要です。
ただ、それだけでは事業としては続きません。
・忙しくなると対応が雑になる
・人が増えると品質が落ちる
・売上が厳しくなると判断がブレる
こうした場面で支えになるのが、設計です。
設計があるから、
・誰がやっても一定の品質を保てる
・判断に迷わない
・感情に振り回されない
設計された関係性は、組織を強くする
関係性を設計しているD2Cでは
・新人でも顧客対応が安定する
・コミュニケーションの基準が共有されている
・改善が属人化しない
結果として、組織全体が強くなります。
これは、単なるCRM施策の話ではありません。経営の話です。
リピートは「頑張るもの」ではなくなる
関係性が設計されると、
・無理に追いかけない
・過剰に売らない
・値引きに頼らない
状態が作れます。
このとき、リピートは
「頑張って作るもの」ではなく、
自然に起こるものに変わります。
最後に｜関係性を共有できていますか
最後に、一つだけ問いを置いて終わりたいと思います。
貴社では、
関係性を「再現可能な形」で
チーム内に共有できているでしょうか。
もし、
・担当者によって対応が違う
・ノウハウが属人化している
・改善が感覚論になっている
そう感じるのであれば、
必要なのは、気合いではなく設計かもしれません。
売るためではなく、続くD2Cをつくるために。
株式会社ディー・スタイルクリエイト
代表取締役 瓦田
