株式会社ディー・スタイルクリエイトの瓦田です。
「どうして、そんな結果が出せるんですか？」ありがたいことに、こうした質問をいただくことがあります。支援させていただいたD2Cブランドの数字が改善したときや、LTVが大きく伸びたときに聞かれることが多い質問です。
ただ、正直に言うと、私は自分に特別な才能があるとは思っていません。
何か特別なセンスがあって、魔法のような施策を思いついているわけでもありません。
私が一貫して意識してきたことは、ただ一つ。
判断基準を、常に「顧客側」に置くこと。
それだけです。
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判断基準がズレた瞬間から、成果は遠のく
施策を考えるとき、私の頭の中にはいつもいくつかのチェック項目があります。
・この表現は、安心できるだろうか
・この頻度は、うるさく感じないだろうか
・この言い方は、相手を尊重しているだろうか
一見すると感覚的な話に聞こえるかもしれませんが、実はここが最も重要なポイントです。
成果が出ないとき、多くの現場では「施策そのもの」が疑われます。
・このメールの内容が悪いのではないか
・オファーが弱いのではないか
・クリエイティブが刺さっていないのではないか
もちろん、改善すべき点が施策にあることもあります。
ただ、その前に必ず見直してほしいのが、判断基準がどこに置かれているかという点です。
社内都合・数字都合で動いていないか
D2Cの現場では、日々さまざまな判断が求められます。
・今月の売上が足りない
・CPAが悪化している
・上から数字のプレッシャーがかかっている
こうした状況に置かれると、判断基準は無意識のうちに「社内都合」や「数字都合」に寄っていきます。
・とりあえず配信回数を増やそう
・少し強めの表現に変えよう
・限定や煽りを入れて反応を取ろう
これらの判断は、短期的には成果につながることもあります。
しかし、その積み重ねが顧客との関係性を少しずつ削っていくことに、現場ではなかなか気づけません。
私自身も「D2Cの顧客」であるという視点
私はコンサルタントという立場で仕事をしていますが、同時に50代のD2C購買者でもあります。
健康食品も購入しますし、化粧品も定期で使っています。だからこそ、受け取る側の気持ちがよく分かります。
・このメール、正直ちょっとしんどいな
・この表現、急かされている感じがするな
・ここ、雑に扱われているな
こう感じる瞬間は、誰にでもあります。
そして重要なのは、その違和感は、声として表に出てこないということです。
顧客は文句を言わず、静かに離れていきます。あるいは、買わなくなる理由を自分の中で正当化します。
成果が出ない理由は、派手な失敗ではなく、こうした小さな違和感の積み重ねであることがほとんどです。
成果を出している企業が必ずやっていること
成果を出しているD2C企業に共通しているのは、特別な施策ではありません。
・顧客が不安になる前に、情報を届けている
・使い方で失敗させない設計をしている
・解約や変更を、隠さずに案内している
売れた理由が、
「必要だと理解できたから」
「自分の悩みに合っていると感じたから」
であれば、その売上は再現性を持ちます。
つまり、「自分たちが売りたいかどうか」ではなく、顧客がどう感じるかを起点に設計されています。
判断基準が顧客側に置かれていると、結果としてLTVは自然と伸びていきます。
これは精神論ではなく、構造の話です。
成果が出ないときほど、施策より先に見るべきもの
もし今、思うような成果が出ていないのであれば、新しい施策を探す前に、一度立ち止まってみてください。
・この判断は、誰の立場で下したものか
・顧客にとって、本当に意味のある行動か
判断基準が顧客側に戻るだけで、同じ施策でも結果は変わります。
表現が変わり、頻度が変わり、伝え方が変わる。
その積み重ねが、「このブランドは信頼できる」という感覚を生み、やがて継続という形で返ってきます。
おわりに｜成果を分けるのは、視点の置きどころ
成果が出た理由を、才能やセンスの話にしてしまうのは簡単です。
しかし、私自身はそうは考えていません。
成果を分けるのは、どこに判断基準を置き続けられるか。
社内都合なのか、数字都合なのか、それとも顧客都合なのか。
この問いを、日々の判断の中で持ち続けること。
それが、結果として「続くD2C」をつくる一番の近道だと、私は考えています。
御社の判断基準は、誰の立場に立っていますか。
株式会社ディー・スタイルクリエイト
代表取締役 瓦田
