デジタル時代のCRMについて【CRM/SFA/MA】

デジタル化が進み、情報を得る手段も価値観もますます多様化し、この10年そのスピードは一気に加速しました。大きな波は2011年東日本大震災後の携帯からスマートフォンへの移行、そしてコロナが招いた突然の緊急事態です。モノの購買がリアルからＷEBへ移行し、WEB広告による新規獲得の出稿を増やしている企業も多いのではないでしょうか。

デジタル広告によって獲得した顧客に対して親和性が高いのは、「デジタルによるフォロー」が中心となります。 顧客の詳細な購買行動に至るまでの行動を分析でき、DMよりも安価にABテストが実施できるメリットもあります。

ただし、お得なお試しセットを用意することで獲得した新規顧客は、その後の継続が難しい傾向にあります。モノや情報を伝えるだけでは、他社と差別化を図ることが難しくなってることが浮き彫りになっている結果といえます。 デジタル時代にこそ重要なCRMポイント デジタル時代において、大切なCRMのポイントは下記の２点です。

まず皆さんの日常を振り返って考えてみましょう。 メールだけでつながっている人、SNSでつながっている人、オンラインで会議をする人、電話をする人、手紙をもらう人。リアルに会う人。 リアルに近づくほど人柄、何を考えているのかを絶対的に理解することができます。

デジタル時代のCRMにおいてメールは重要な手段ですが、顧客へのアプローチを「メールだけ」に頼りすぎる傾向にあります。 もし行き詰まりがあるようであれば、アプローチ方法を変えてみてください。 DMや電話、イベントなどの活用も検討してみましょう。

メールでのCRMが上手くいかない原因は主に「開封されない」「反応がない」「内容に興味を持たれない」です。件名、内容、タイミングの再検討やABテスト、全体シナリオの練り直しをお勧めします。

CX（カスタマーエクスペリエンス）という言葉でも表現されますが、デジタルな時代だからこそいかに記憶に残る、感動の顧客体験を作れるかがポイントです。 商品を届いたときの開封した瞬間、商品を初めて使ったとき、心により沿ったサービスを受けたとき、イベントに参加したとき、たくさんの体験機会があります。ぜひその機会をチャンスと捉えてください。

DMやメルマガを始め、お客様にお届けするあらゆる制作物に 「シナリオ」という形で、弊社ではご提案させていただいております。

何から着手すればいいのか分からない、販促物は作っているけど結果に繋がらない、などお悩みの通販・CRMご担当者様、ぜひ一度私たちにご状況をお知らせください。

御社のメンバーとして、お客様の心理からデジタル時代の関係性の構築をお手伝いさせていただきます。