株式会社ディー・スタイルクリエイトの代表の瓦田です。
D2Cの世界では、どうしても
・価格
・機能
・成分
・効果
といった比較軸で語られることが多くなります。確かに、これらは重要ですし、無視できるものではありません。
ただ、どれだけ優れた商品でも、いずれ必ず競合は現れます。価格は追いつかれ、機能は似てきます。時間が経てば、その差は縮まっていきます。
それでもなお、長く選ばれ続けているD2Cがあります。
その違いは、どこにあるのでしょうか。
Contents
真似されにくいのは「理解されている感覚」
私が現場で見てきて、最も再現が難しく、かつ強い差別化になっているものがあります。
それが、
「この会社は、わかってくれている」
という感覚です。
・自分の状況を理解してくれている
・言いたいことを、先に言葉にしてくれる
・無理をさせない距離感で接してくれる
この感覚が一度でも生まれると、人は簡単には離れなくなります。
人は、正解よりも「理解」を求めている
多くの企業は、正しい情報を届けようとします。
・正しい使い方
・正しい理論
・正しい選択
もちろん大切です。
ただ、顧客が本当に求めているのは、
「正しさ」よりも
「分かってもらえている」という安心感
であることが多いのです。
自分の不安や迷いを、
「そうですよね」
と受け止めてもらえたとき、人は初めて心を開きます。
「わかってくれている感」は、小さな積み重ねで生まれる
この感覚は、派手な施策で生まれるものではありません。
・メールの一文
・同梱物の一言
・配信のタイミング
こうした小さな接点の積み重ねで、少しずつ育っていきます。
たとえば、
・不安が出やすいタイミングで、先に声をかける
・迷いがちな選択肢を、押しつけずに整理する
・やめる選択肢も、きちんと提示する
こうした対応が、
「売りたいから言っているのではない」
という信頼につながります。
理解の深さは、数字に表れにくい
「わかってくれている感」は、
・CVR
・CPA
のような短期指標には、すぐに表れません。
しかし、
・解約のしにくさ
・多少の不便を許容してもらえる
・他社に流れにくい
といった形で、確実にLTVに影響します。
成果が出ているD2Cほど、
短期で測れない価値を、きちんと育てています。
差別化ではなく「理解の深さ」を競っている
多くの企業が、
・どう差別化するか
・どう強みを作るか
を考えます。
しかし、続くD2Cが競っているのは、そこではありません。
どれだけ顧客を理解できているか。
・どんな不安を持ちやすいか
・どんな言葉に安心するか
・どんな距離感を心地よいと感じるか
ここまで踏み込めているかどうかが、明暗を分けます。
心理や脳科学は「道具」にすぎない
心理学や脳科学の知見は、確かに有効です。
ただし、それ自体が目的になると、本質から離れてしまいます。
大切なのは、
・人を動かすこと
ではなく、
・人を理解すること
です。
心理や脳科学は、そのための
補助線にすぎません。
理解されていると、人は「多少の不便」を受け入れる
興味深いのは、
「わかってくれている」と感じている顧客ほど、
・多少の価格差
・多少の手間
・多少の待ち時間
を受け入れてくれるという点です。
これは、
「この会社は、自分を軽く扱わない」
という信頼があるからです。
最後に｜理解は伝わっていますか
最後に、一つだけ問いを置いて終わりたいと思います。
貴社は、
顧客に
「理解されている」
と感じてもらえているでしょうか。
価格や機能で勝つ前に、
理解の深さで、選ばれているでしょうか。
売るためではなく、続くD2Cをつくるために。
株式会社ディー・スタイルクリエイト
代表取締役 瓦田
