株式会社ディー・スタイルクリエイトの代表の瓦田です。
50代の購買行動を見ていると、若い世代とはまったく違う重みを感じます。
それは、
50代の購買は、その人の人生経験の集大成だからです。
これまでに、
・良い会社とも
・そうでない会社とも
数多く付き合ってきた。
だからこそ、
・雑な対応
・一方通行の姿勢
・売りたい都合が前に出た言葉
こうしたものに、驚くほど敏感です。
Contents
50代は「見抜く力」を持っている
50代になると、
・言葉と本音のズレ
・表面上の丁寧さ
・形だけの配慮
こうした違和感を、瞬時に感じ取ります。
これは、疑い深くなったからではありません。
多くの経験を積んできた結果、見抜く力が磨かれているのです。
だから、
「いいことを言っているか」
よりも、
「どう向き合っているか」
を見ています。
派手な訴求は、もはや響かない
50代の購買で選ばれる理由は、
・派手なコピー
・強い煽り
・大きな約束
ではありません。
むしろ、
「そこまで言わなくていい」
と感じることもあります。
50代が見ているのは、
日々の積み重ね
です。
関係性は、細部で作られる
関係性は、大きなイベントで作られるものではありません。
・言葉の選び方
・距離感の取り方
・沈黙の使い方
こうした細部の積み重ねで、静かに作られていきます。
たとえば、
・言い切らない表現
・急かさない間
・踏み込みすぎない配慮
こうした小さな要素が、
「この会社は、こちらを分かっている」
という感覚につながります。
50代は「関係性の総合評価」で判断する
50代の購買判断は、
・今回の対応
だけで決まるわけではありません。
・これまでのやり取り
・過去の印象
・一貫した姿勢
これらを含めた
関係性の総合評価
で、静かに下されます。
だからこそ、
・一度の失敗
よりも、
・積み重ねてきた信頼
のほうが、はるかに大きな意味を持ちます。
続くD2Cは「関係性」を意識的に積み上げている
成果を出しているD2Cは、
・偶然
・感覚
で関係性を作っていません。
・どの接点で
・どんな印象を残し
・何を伝え、何を伝えないか
これらを意識的に設計し、積み上げています。
だから、
・担当者が変わっても
・施策が変わっても
関係性が大きく崩れません。
関係性は「静か」に伝わる
50代にとって、
・過剰な説明
・過度な親しさ
・必要以上の接触
は、かえって距離を生みます。
一方で、
・必要なときに
・必要な分だけ
・適切な言葉で
接してくれる会社には、安心を感じます。
関係性は、
主張しなくても伝わるもの
なのです。
CRMは「関係性の履歴」を積み上げる仕組み
CRMを、
・配信管理ツール
・施策実行ツール
としてだけ捉えると、
この視点は抜け落ちます。
CRMの本質は、
顧客との関係性の履歴を、組織として積み上げること
です。
・どんな対応をしてきたか
・どんな距離感を保ってきたか
・何を大切にしてきたか
これが、次の判断の土台になります。
50代の購買は「これまで」の集大成
50代の購買は、
・今回の価格
・今回の条件
だけで決まりません。
これまで、
・どう扱われてきたか
・どう向き合われてきたか
そのすべてが、
一つの判断として表れます。
最後に｜関係性を積み上げていますか
最後に、一つだけ問いを置いて終わりたいと思います。
貴社は、
顧客との関係性を、
意識的に積み上げているでしょうか。
派手な施策ではなく、
日々の言葉と態度で。
50代の購買は、関係性の集大成です。
売るためではなく、続くD2Cをつくるために。
株式会社ディー・スタイルクリエイト
代表取締役 瓦田
