株式会社ディー・スタイルクリエイトの代表の瓦田です。
定期購入が思うように続かないとき、現場ではよくこんな声を聞きます。
「やはり、効果が弱いのでしょうか」
「商品力に問題があるのかもしれません」
もちろん、商品そのものが重要であることは言うまでもありません。化粧品や健康食品において、品質は大前提です。
ただ、これまで多くのD2Cの現場を見てきて、強く感じていることがあります。
定期が続かない理由は、効果以前に“不安が残っている”ケースが非常に多いということです。
Contents
顧客は、思っている以上に不安を抱えている
定期購入をしている顧客の頭の中では、次のような問いが静かに巡っています。
・本当に、自分に合っているのだろうか
・続けて使って、問題はないのだろうか
・やめたいと思ったとき、ちゃんとやめられるだろうか
これらは、クレームになることも、問い合わせになることもありません。
だからこそ、企業側からは見えにくい。
しかし、不安は確実に存在し、解消されないまま時間が過ぎると、
「続けない」という判断につながります。
不安は、商品説明だけでは消えない
不安があるとき、多くの企業は説明を増やそうとします。
・成分の詳細
・理論的な説明
・エビデンスの提示
これらは確かに重要です。ただし、それだけで不安が消えるとは限りません。
なぜなら、定期購入における不安の多くは、
商品そのものよりも、「この会社を信頼していいか」という点にあるからです。
人は「会社」を信頼したときに、続ける
定期を続けるかどうかの最終判断は、
・効いているかどうか
だけで決まっているわけではありません。
・この会社なら、無理に売らないだろうか
・困ったとき、ちゃんと対応してくれるだろうか
・不利な情報も、正直に伝えてくれるだろうか
こうした感覚が積み重なり、
「この会社なら大丈夫」
と思えたとき、人は初めて“続ける決断”をします。
続くD2Cは「売った後の不安設計」に力を使っている
成果が出ているD2Cほど、実は
・売る前
よりも
売った後
に多くのエネルギーを使っています。
・使い始めて不安になりやすいタイミング
・効果を実感できずに迷う瞬間
・定期2回目、3回目で考え始めること
これらを想定し、
・どんな言葉をかけるか
・どんな情報を渡すか
・どの接点でフォローするか
を、あらかじめ設計しています。
不安は「放置」されると、疑念に変わる
不安そのものは、悪いものではありません。
問題は、不安が放置されることです。
・誰にも聞けない
・説明されない
・触れられない
この状態が続くと、不安はやがて
「本当に大丈夫なのだろうか」
という疑念に変わります。
疑念が生まれた状態で、どれだけ施策を重ねても、定期は長く続きません。
不安を消すのではなく、向き合っているか
続くD2Cがやっているのは、不安を無理に消すことではありません。
・不安が出るのは自然なことだと伝える
・迷ってもいいと示す
・やめる選択肢も、きちんと提示する
こうした姿勢が、
「縛られていない」
「尊重されている」
という感覚を生みます。
この感覚が、不安を和らげます。
定期継続は「安心の積み重ね」で決まる
定期が続いている顧客は、
・毎回、強い満足を感じている
わけではありません。
むしろ、
・大きな不安がない
・嫌な違和感がない
・このままでいいと思えている
この状態が続いています。
定期継続とは、
安心が少しずつ積み上がった結果です。
まず把握すべきは「不安の具体像」
もし、定期が続かないと感じているのであれば、
・効果が弱いかどうか
を議論する前に、
顧客が感じやすい不安を、どこまで具体的に言語化できているか
を問い直してみてください。
・いつ
・どんな不安が
・どのくらいの強さで
生まれているのか。
ここが見えていないままでは、どんな施策も噛み合いません。
最後に｜不安は、関係性を深める入口になる
不安は、ネガティブなものではありません。
正しく向き合えば、
・理解してくれている
・逃げない会社だ
・信頼できる
という評価につながります。
売る前よりも、売った後。
続くD2Cは、ここに力を使っています。
最後に、一つだけ問いを置いて終わりたいと思います。
貴社は、
顧客が感じやすい不安を
どこまで具体的に把握できているでしょうか。
売るためではなく、続くD2Cをつくるために。
株式会社ディー・スタイルクリエイト
代表取締役 瓦田
