株式会社ディー・スタイルクリエイトの代表の瓦田です。
購入が完了した瞬間。
多くの企業では、「ここで一旦ゴール」と捉えられがちです。広告の成果が出た、CVが取れた、売上が立った。確かに、事業としては重要な瞬間です。
しかし、顧客側の頭の中では、まったく別のことが起きています。
Contents
購入直後、顧客の頭の中は一気に静かになる
購入ボタンを押した直後、顧客の感情は高揚していると思われがちですが、実際には逆のことが多い。
・本当にこれで良かったのだろうか
・勢いで買ってしまったのではないか
・他にもっと良い選択肢があったのではないか
こうした小さな揺らぎが、静かに生まれます。
これは後悔ではありません。とても自然な感情です。人は大きな選択をした直後ほど、自分の判断を確認したくなるからです。
この瞬間を放置すると、不安は残り続ける
購入直後に、何のフォローもなかった場合。
顧客の中に生まれた小さな不安は、解消されることなく残ります。
・商品が届くまで
・使い始めるまで
・効果を実感できるまで
この期間、不安は静かに積み重なっていきます。
その結果、
・初回から疑いの目で商品を見る
・少しの違和感が大きく感じられる
・次回購入を前向きに考えられない
という状態になりやすくなります。
成果を出しているD2Cが、最初にやっていること
一方で、LTVが安定しているD2Cは、この「購入直後」を非常に大切に扱っています。
彼らがやっているのは、難しい施策ではありません。
・あなたの選択は間違っていない
・ここからどう使えばいいか分かっている
・困ったときは、ここに頼ればいい
こうした安心と納得を重ねるコミュニケーションを、購入直後に必ず入れています。
LTVは、購入回数ではなく感情の積み重ね
LTVというと、
・何回買ったか
・いくら使ったか
といった数字に目が向きがちです。
しかし、その数字を支えているのは、
一つひとつの購入体験で残った感情です。
購入直後に
・安心できた
・納得できた
・信頼できた
という感情が残っていれば、その後の体験も前向きに受け取られます。
逆に、不安が残ったままだと、同じ体験でも評価は厳しくなります。
「選択を肯定する」ことの重要性
人は、自分の選択が正しかったと思いたい生き物です。
購入直後のコミュニケーションで重要なのは、
売り込むことではなく、選択を肯定することです。
・なぜ、この商品が選ばれているのか
・どんな人に合っているのか
・どう付き合っていく商品なのか
これらを丁寧に伝えることで、
「これで良かったんだ」
という感情が生まれます。
売る前より、売った後に力を使う
多くのD2Cでは、
・売る前
に最も力を使います。
しかし、続くD2Cは違います。
・売った後
に、同じかそれ以上のエネルギーを使っています。
なぜなら、
購入直後の体験が、その後すべての評価の基準になるからです。
CRMが活きるのは、この瞬間
CRMは、単なるフォロー施策ではありません。
購入直後という、
・不安が生まれやすく
・期待もまだ残っている
この非常に重要なタイミングで、
どんな感情を残すかを設計するための仕組みです。
ここが曖昧なままでは、どれだけ後工程を頑張っても、LTVは伸びません。
購入直後に残すべき3つの感情
成果を出しているD2Cでは、少なくとも次の3つの感情を意識して設計しています。
・安心：間違っていないと感じられる
・納得：続ける意味が分かる
・信頼：困ったら頼れると分かる
この3つが揃うと、
「とりあえず様子を見る」
という姿勢から、
「ちゃんと使ってみよう」
という姿勢に変わります。
最後に｜どんな感情を残していますか
最後に、一つだけ問いを置いて終わりたいと思います。
貴社では、
購入直後の顧客に、
どんな感情を残しているでしょうか。
不安のまま、次の接点まで放置していないでしょうか。
購入直後の数分、数時間、数日。
この短い時間が、LTVを大きく左右します。
売るためではなく、続くD2Cをつくるために。
株式会社ディー・スタイルクリエイト
代表取締役 瓦田
