株式会社ディー・スタイルクリエイトの代表の瓦田です。
CRMを導入してから、
・現場が以前より忙しくなった
・やることが増えた感覚がある
・常に何かを考え続けている
もし、こうした状態になっているのであれば、一度立ち止まってみる必要があります。
なぜなら、正しいCRMは、人を忙しくするためのものではないからです。
Contents
CRMは「判断を減らす仕組み」である
CRMというと、
・配信を増やす
・施策を増やす
・管理項目を増やす
といったイメージを持たれがちです。
しかし、成果が出ているCRMは、その逆です。
判断を減らし、迷いを減らすための仕組みとして設計されています。
・誰に送るのか
・何を送るのか
・何を送らないのか
この判断が、あらかじめ整理されている。
だからこそ、日々の運用は静かに回ります。
忙しくなっているCRMの共通点
現場が忙しくなっているCRMには、共通する状態があります。
・毎回、配信内容を悩んでいる
・判断基準が人によって違う
・「今回はどうする？」が頻発する
これは、努力不足ではありません。
考えなくてはいけないことが多すぎる状態です。
つまり、設計がまだ完成していないサインでもあります。
設計されていないCRMは、現場を疲弊させる
設計が曖昧なCRMでは、
・配信のたびに議論が必要
・数字が悪いと判断が揺れる
・場当たり的な施策が増える
結果として、
・忙しいのに成果が出ない
・現場が消耗する
という状態に陥ります。
これはツールの問題ではありません。
設計の問題です。
正しいCRMは「静か」に回っている
成果が出ているCRMを見ていると、驚くほど静かです。
・定例的に回る
・判断に迷わない
・イレギュラーが少ない
なぜなら、
・誰に
・どの順番で
・どんな目的で
接点を持つかが、あらかじめ決まっているからです。
忙しさは、頑張っている証拠ではない
D2Cの現場では、
「忙しい＝ちゃんとやっている」
という感覚が、無意識に根付いていることがあります。
しかし、CRMにおいては逆です。
忙しさは、設計不足のサインであることが多い。
・考えることが減る
・判断が減る
・やることが絞られる
この状態を作るのが、CRM設計の役割です。
「やらないこと」が決まっているか
正しいCRMほど、
・やらない配信
・やらない施策
が明確です。
・今は送らない
・この顧客には不要
・ここでは何もしない
こうした判断が共有されているから、
現場は迷いません。
CRMは、現場を助けるためにある
CRMは、本来
・現場を楽にする
・判断をシンプルにする
・品質を安定させる
ための仕組みです。
もし現場の負担が増えているのであれば、
・施策を足しすぎていないか
・判断基準が曖昧になっていないか
一度、立ち止まって見直す価値があります。
最後に｜CRMは味方になっていますか
最後に、一つだけ問いを置いて終わりたいと思います。
貴社のCRMは、
現場を助けていますか。
それとも、
負担を増やしていますか。
もし後者だと感じるなら、
見直すべきはツールや人手ではありません。
設計そのものかもしれません。
売るためではなく、続くD2Cをつくるために。
株式会社ディー・スタイルクリエイト
代表取締役 瓦田
