株式会社ディー・スタイルクリエイトの代表の瓦田です。
CRMを導入したものの、
・思ったほど成果が出ていない
・配信は増えたが、手応えがない
・現場の作業が増えただけに感じる
こうしたご相談をいただくことは、決して少なくありません。
ただ、その多くは「ツール選定の失敗」ではありません。
私の現場感覚では、問題の本質は、ほぼ別のところにあります。
Contents
CRMは、魔法の装置ではない
まず前提としてお伝えしたいのは、CRMは魔法の装置ではないということです。
どれだけ高機能なツールを導入しても、
・自動で関係性が深まる
・勝手にLTVが伸びる
ということは起きません。
CRMはあくまで、
考え方や判断基準を実装するための「器」です。
器の中に何を入れるかが決まっていなければ、どんなに立派な器でも機能しません。
成果が出ないCRMに共通する状態
成果が出ていないCRMには、いくつか共通点があります。
・配信本数がKPIになっている
・ツールの機能を使うことが目的化している
・「とりあえず送る」状態になっている
この状態では、CRMは成果装置ではなく、
作業を増やす装置になってしまいます。
問題は「何を使うか」ではない
CRMがうまくいかないとき、次に出てくる発想は
・別のツールに変えた方がいいのでは
・もっと高機能なCRMが必要なのでは
というものです。
ただ、ツールを変えて成果が出るケースは、実はそれほど多くありません。
なぜなら、
同じ考え方のまま器だけを変えても、結果は変わらないからです。
整理すべきは、設定画面ではなく思考
CRMを使う前に、必ず整理すべきことがあります。
それは、とてもシンプルな3つの問いです。
・誰に
・何を
・なぜ伝えるのか
この3点が曖昧なまま配信を増やすと、顧客との距離は縮まりません。
むしろ、
・うるさい
・自分ごとではない
・読まれない
と感じさせてしまうリスクが高まります。
CRMは「関係性の設計」を実行するためのもの
続いているD2Cでは、CRMを
・売るための装置
・解約を止めるための仕組み
として扱っていません。
CRMは、
どういう関係性を、どんな順番で築いていくか
を実行するための手段です。
・初回で、何を感じてもらうのか
・どこで不安を解消するのか
・どのタイミングで納得を深めるのか
これらが先に設計され、その通りにCRMが動いています。
配信が増えても、関係性は深まらない
よくある誤解の一つが、
「配信回数を増やせば、関係性が深まる」という考え方です。
実際には、
・意図のない配信
・文脈のない情報
・顧客状態を無視したメッセージ
が増えるほど、関係性は薄れていきます。
重要なのは回数ではなく、
その一通が、顧客のどんな不安を減らすかです。
成果が出ているCRMの裏側
成果が出ているCRMでは、
・顧客状態ごとに目的が決まっている
・配信ごとに役割が定義されている
・やらない配信が決まっている
つまり、
CRMの中に判断基準が埋め込まれている状態です。
だからこそ、
・人が変わっても
・担当が変わっても
・ツールが変わっても
関係性の質が大きくブレません。
CRMは「作業」か「資産」か
CRMが作業になっている会社と、資産になっている会社の差は明確です。
・なぜこの配信をしているのか説明できるか
・この施策をやめる理由が言語化できるか
・顧客の時間軸で設計されているか
これらに答えられるCRMは、確実に資産になります。
最後に｜まず見るべき場所
CRMで成果が出ていないと感じたとき、
まず見るべきは、設定画面ではありません。
その前に、
・どういう関係性を築きたいのか
・顧客と、どんな距離感でいたいのか
この考え方が、言語化されているかどうかです。
貴社のCRMには、
「どういう関係性を築きたいか」が
共有されているでしょうか。
もし曖昧だと感じるなら、
必要なのはツール追加ではなく、設計かもしれません。
売るためではなく、続くD2Cをつくるために。
株式会社ディー・スタイルクリエイト
代表取締役 瓦田
