株式会社ディー・スタイルクリエイトの代表の瓦田です。
CRMを運用し始めると、どうしても起こりがちな判断があります。
それが、
「配信量を増やそう」という判断です。
配信しなければ、何も起こらない。これは事実です。だからこそ、多くの現場で「まずは量を増やす」という方向に進みます。
ただ、現場で多くのCRMを見てきて、はっきり言えることがあります。
配信量と成果は、比例しません。
むしろ、配信を増やしたことで、成果が落ちてしまうケースすら少なくありません。
Contents
なぜ配信を増やすほど、手応えがなくなるのか
配信量を増やした直後は、
・一時的に開封数が増える
・クリック数が伸びる
といった反応が出ることがあります。
しかし、しばらくすると
・反応が鈍くなる
・既読スルーが増える
・解約やブロックが増える
という変化が起き始めます。
このとき、多くの現場では
「内容が弱いのかもしれない」
「もっと工夫が必要だ」
と考えがちです。
ですが、問題は内容以前のところにあります。
顧客が見ているのは「回数」ではない
顧客にとって重要なのは、
・何通届いたか
ではありません。
・なぜ今、この話なのか
・自分に関係があるのか
・読んだことで、何が変わるのか
この3点です。
これが見えない配信は、
「情報」ではなく「ノイズ」
として受け取られてしまいます。
配信が増えるほど、信頼残高は削られていく
意図のない配信が続くと、顧客の中で静かな変化が起こります。
・読む前に流す
・通知を切る
・気づいたら距離を取っている
クレームが来るわけではありません。
ただ、信頼残高が少しずつ削られていく。
これが、配信を増やした結果、成果が落ちる正体です。
成果が出ているCRMほど「静か」
成果が出ているCRMを見ていると、ある共通点があります。
それは、
驚くほど静かだということです。
・配信回数は多くない
・無理に接触しない
・沈黙の時間を恐れない
その代わり、
・届くべきタイミングで
・届くべき内容が
・ちゃんと届く
この状態が作られています。
配信設計の前に、決めるべきこと
配信回数を決める前に、必ず決めていることがあります。
それは、
・この配信の目的は何か
・顧客のどんな不安を減らすのか
・次の接点とどうつながるのか
これが言語化されていない配信は、送りません。
結果として、配信数は自然と絞られます。
「送らない判断」ができているか
CRMがうまくいっている会社ほど、
・送る判断
よりも
・送らない判断
を大切にしています。
・今は送らなくていい
・これは別のタイミングでいい
・この顧客には不要
こうした判断ができるからこそ、
一通一通の価値が上がります。
配信は「量」ではなく「信頼」で決まる
配信回数を増やしても、信頼は増えません。
信頼がある状態での一通は、強く届きます。
信頼がない状態での十通は、届きません。
この差が、成果の差です。
最後に｜意味のある接点か
最後に、一つだけ問いを置いて終わりたいと思います。
貴社のCRMは、
顧客にとって
「意味のある接点」
になっているでしょうか。
もし、
・配信を増やしても手応えがない
・頑張っているのに成果が落ちている
そう感じているのであれば、
見直すべきは回数ではなく、意味かもしれません。
売るためではなく、続くD2Cをつくるために。
株式会社ディー・スタイルクリエイト
代表取締役 瓦田
