株式会社ディー・スタイルクリエイトの代表の瓦田です。
「CRMは、マーケティング施策の一部ですよね」
この言葉を聞くたびに、私は少しだけ立ち止まります。確かに、メール、LINE、同梱物、ステップ配信。表面的に見れば、CRMはマーケ施策の集合体に見えるかもしれません。
しかし、現場で成果を出し続けている企業を見ていると、まったく違う扱われ方をしています。
CRMは、マーケティングの話ではありません。経営の話です。
Contents
CRMには、経営の意思がそのまま表れる
CRMが単なる施策に見えてしまうのは、
・何を送るか
・いつ送るか
・どのツールを使うか
といった表層だけを見ているからです。
本質は、その奥にあります。
・誰を大切にするのか
・どこまで寄り添うのか
・短期と長期、どちらを優先するのか
これらはすべて、経営の意思決定そのものです。
CRMには、その企業がどんな覚悟で事業をやっているかが、驚くほど正直に表れます。
判断基準が曖昧なCRMは、必ずブレる
CRMがうまく機能していない現場を見ると、共通点があります。
・配信のトーンが安定しない
・担当者によって判断が違う
・「今回はどうする？」が毎回議論になる
これは、現場のスキル不足ではありません。
経営としての判断基準が、言語化されていないだけです。
判断基準が曖昧なままでは、現場は迷います。そして、迷いはそのまま配信内容に滲み出ます。
「短期数字」を選ぶか、「長期信頼」を選ぶか
CRMの設計では、常に選択を迫られます。
・今月の売上を取りに行くか
・将来の信頼を積み上げるか
どちらも正しいように見えますが、同時に最大化することはできません。
このとき、どちらを優先するのか。
これはマーケの判断ではなく、経営判断です。
成果を出しているD2Cほど、この軸が明確です。だから、配信がブレません。
CRMは「現場を楽にする」ためのもの
経営の意思が明確に反映されたCRMは、現場を苦しめません。
・判断に迷わない
・余計な配信をしなくていい
・やらないことが決まっている
結果として、CRMは「頑張る仕組み」ではなく、楽に成果が出る仕組みになります。
一方、意思が曖昧なCRMは、
・とりあえず送る
・数字が悪いと増やす
・成果が出ないと迷う
という状態を生み、現場を疲弊させます。
ツールの問題に見えて、実は違う
CRMがうまくいかないとき、
・ツールが合っていないのでは
・機能が足りないのでは
という話になりがちです。
しかし、多くの場合、問題はツールではありません。
意思が決まっていない状態で、器だけを変えているのです。
器を変えても、中に入れる思想が同じなら、結果は変わりません。
経営としてCRMを見る企業は、何が違うのか
経営としてCRMを捉えている企業には、明確な特徴があります。
・顧客をどう定義しているかが明確
・「ここまではやる」「ここからはやらない」が決まっている
・短期施策に流されにくい
その結果、
・配信が静か
・関係性が深い
・リピートが安定する
という状態が作られています。
CRMは、企業姿勢が試される場所
CRMほど、企業姿勢が問われる領域はありません。
・顧客をどう扱うのか
・不利な情報をどう伝えるのか
・解約にどう向き合うのか
これらは、LPや広告よりも、ずっと正直に企業の姿勢を映します。
だからこそ、CRMは経営の話なのです。
最後に｜経営の意思は、反映されていますか
最後に、一つだけ問いを置いて終わりたいと思います。
貴社のCRMには、
経営としての意思が
きちんと反映されているでしょうか。
もし、
・配信がブレている
・判断に迷いが多い
・CRMが作業になっている
そう感じているのであれば、
見直すべきはツールや施策ではなく、経営の意思かもしれません。
売るためではなく、続くD2Cをつくるために。
株式会社ディー・スタイルクリエイト
代表取締役 瓦田
