株式会社ディー・スタイルクリエイトの代表の瓦田です。
D2Cの現場では、
・50代向け
・40代からの
・大人世代におすすめ
といった表現が、よく使われます。
セグメントとしては分かりやすく、社内での共通言語にもなりやすい。意図としても、決して悪気があるわけではありません。
ただ、この「年齢」を軸にした表現には、一つ大きな落とし穴があります。
Contents
人は「年齢で区切られた」と感じた瞬間、心を閉じる
多くの企業が思っている以上に、人は年齢という言葉に敏感です。
「50代向けです」
この一言を見た瞬間に、
・もう若くないと言われた気がする
・一括りにされた気がする
・自分の可能性を限定された気がする
そんな感情が、無意識のうちに立ち上がります。
企業側は配慮のつもりでも、顧客側では
「年齢で区切られた」
という印象になってしまう。
この瞬間、心の距離は一気に広がります。
欲しいのは「若さ」ではない
50代だからといって、
・若く見られたい
・若作りしたい
と思っているわけではありません。
多くの場合、欲しいのは
「今の自分を、そのまま肯定してくれる視点」
です。
・これまでの経験
・今の生活リズム
・変化してきた価値観
これらを含めた自分を、
「それでいい」
と受け止めてもらえるかどうか。
年齢を理由にした表現は、安心ではなく制限になる
年齢を軸にした表現は、
・分かりやすい
・伝えやすい
一方で、
・できることを限定する
・選択肢を狭める
作用も持っています。
「50代向け」と言われた瞬間、
・こうあるべき
・ここまでだろう
と、枠を当てはめられたように感じる。
これは、安心ではなく
制限
として受け取られることが多いのです。
続くD2Cは「年齢」を前面に出さない
成果が出ているD2Cを見ていると、
年齢そのものを、あまり前に出していません。
代わりに語っているのは、
・どんな状態の人か
・どんな悩みを抱えやすいか
・どんな選択を大切にしているか
といった、
生き方や状況
です。
年齢ではなく、
「今のあなた」に焦点を当てている。
「同年代だから分かる」は、慎重に使う
「私も同年代です」
「同じ50代だから分かります」
こうした表現も、使い方を間違えると逆効果になります。
共感を示したつもりが、
・決めつけ
・近づきすぎ
と感じられることもあるからです。
共感とは、
年齢を揃えることではなく、
状況を想像すること
です。
可能性を示すか、枠を作るか
年齢を使った表現をするとき、
無意識のうちに問いが生まれます。
・これは、可能性を広げているか
・それとも、枠を作っているか
「この年齢だから仕方ない」
というニュアンスが少しでも含まれていれば、
その表現は、距離を生みます。
CRMで年齢をどう扱うか
CRM上では、
・年代別セグメント
を使うこと自体は、悪いことではありません。
問題は、
それをどう表現に落とすか
です。
・年齢は内部判断に留める
・顧客には状況や悩みとして語る
この切り分けができているCRMほど、
関係性が長く続きます。
年齢は「理解の補助線」でしかない
年齢は、
・背景を想像するためのヒント
であって、
・人格を定義するもの
ではありません。
年齢を前提にするのではなく、
年齢を超えた視点で、
「今のあなた」を見る。
この姿勢が、
「わかってくれている」
という感覚につながります。
最後に｜枠を作っていませんか
最後に、一つだけ問いを置いて終わりたいと思います。
貴社の表現は、
顧客の
可能性を示していますか。
それとも、
年齢という枠を作っていませんか。
年齢を意識させた瞬間、人は離れます。
だからこそ、
続くD2Cは、年齢ではなく
「理解の深さ」で語ります。
売るためではなく、続くD2Cをつくるために。
株式会社ディー・スタイルクリエイト
代表取締役 瓦田
