株式会社ディー・スタイルクリエイトの代表の瓦田です。
50代の購買行動を見ていると、よくある誤解に出会います。
それは、
「もっと説明すれば、きっと納得してくれる」
という考え方です。
特に化粧品や健康食品の分野では、
・成分を詳しく説明する
・理論やエビデンスを補足する
・Q&Aを増やす
といった方向に、改善が進みがちです。
もちろん、情報が不要だと言っているわけではありません。ただ、50代の購買行動を丁寧に見ていくと、そこには明確な特徴があります。
Contents
50代は、すでに「情報過多」の世代
50代は、
・テレビ
・雑誌
・新聞
・インターネット
あらゆるメディアの変遷を経験してきた世代です。
良い情報も、怪しい情報も、誇張された表現も、一通り見てきています。
だからこそ、
情報そのものでは、ほとんど心が動きません。
「知らないから不安」なのではなく、
「信じられるかどうか」で判断しています。
説明が増えるほど、距離が生まれることもある
情報を丁寧に伝えようとする姿勢が、逆効果になることもあります。
・説明が長い
・論点が多い
・読む側に判断を委ねすぎている
この状態になると、50代の顧客は
「結局、何を信じればいいのか分からない」
と感じてしまいます。
その結果、
・検討を後回しにする
・静かに距離を取る
という行動につながります。
50代が動くのは「共感・尊重・無理をさせない姿勢」
50代の購買を動かしているのは、情報ではありません。
動いているのは、次の3つです。
・共感されていると感じること
・尊重されていると感じること
・無理をさせられていないと感じること
この3つが揃ったとき、
「この会社なら、付き合ってもいい」
という判断が生まれます。
「教える」よりも「わかっている」が伝わるか
50代の顧客は、
・説明されたい
よりも、
「わかってもらえている」と感じたい
と思っています
・自分の生活リズム
・体調の変化
・将来への不安
これらを前提として、言葉が選ばれているか。
「正しいことを言っているか」よりも、
「こちらの立場を想像しているか」
を見ています。
無理をさせない距離感が、信頼になる
50代になると、
・急かされる
・決断を迫られる
・逃げ道がない
こうした状況に、強い違和感を覚えます。
逆に、
・今は無理しなくていい
・やめる選択肢もある
・自分のペースで考えていい
こうした姿勢が伝わると、安心が生まれます。
この安心が、
「続けてもいい」
という判断につながります。
説明は「後から欲しくなる」もの
50代にとって説明や情報は、
・最初に欲しいもの
ではありません。
・信頼できそうだ
・大切に扱われている
そう感じた後に、
「詳しく知りたい」
という欲求が生まれます。
順番が逆になると、
・正しい
・詳しい
けれど、距離を感じるコミュニケーションになります。
CRMは「情報提供」ではなく「姿勢を伝える場所」
CRMを情報配信の場として捉えると、
・説明が増える
・資料が増える
・文章が長くなる
という方向に進みがちです。
しかし、50代向けのCRMで本当に重要なのは、
この会社は、どういう姿勢で向き合っているか
を伝えることです。
言葉の量よりも、
・タイミング
・言い回し
・沈黙の使い方
が、強く影響します。
50代は「理解」を感じた瞬間に動く
50代は、
・説得されて
・論破されて
動くことは、ほとんどありません。
・わかってくれている
・尊重されている
・無理をさせられていない
この感覚が揃った瞬間、
静かに、しかし確実に、行動します。
最後に｜説明か、理解か
最後に、一つだけ問いを置いて終わりたいと思います。
貴社のコミュニケーションは、
説明になっていませんか。
それとも、
理解になっているでしょうか。
50代の顧客は、情報の量ではなく、
「どう向き合われているか」
を見ています。
売るためではなく、続くD2Cをつくるために。
株式会社ディー・スタイルクリエイト
代表取締役 瓦田
