株式会社ディー・スタイルクリエイトの代表の瓦田です。
50代になると、商品を続ける理由は、若い頃とは明らかに変わってきます。
「効いたかどうか」
もちろん、これは大切です。化粧品でも健康食品でも、効果や効能は入口として欠かせません。
ただ、現場で多くの50代顧客の行動を見てきて、そして私自身も当事者として感じていることがあります。
50代は、効能だけでは続きません。
Contents
効能は「判断材料」、継続理由ではない
効能は、購入を検討する際の重要な判断材料です。
・自分の悩みに合っていそうか
・理論的に納得できるか
・試してみる価値があるか
こうした問いに答えてくれるのが、効能です。
しかし、定期を続けるかどうかを決める段階では、重心が変わります。
50代が見ているのは、
「この商品と、この会社と、安心して付き合い続けられるか」
という一点です。
50代が本当に重視している「安心」とは
ここで言う安心は、抽象的な言葉ではありません。
とても具体的です。
・続けて使って問題はないのか
・やめたいと思ったとき、どうすればいいのか
・困ったとき、ちゃんと頼れる先があるのか
これらが、
・言葉として示されているか
・態度として伝わっているか
50代は、そこを見ています。
効能があっても、不安があれば続かない
効能を感じていたとしても、
・少しの体調変化
・使い続けることへの迷い
・将来への不安
が生まれたとき、
「このままでいいのだろうか」
という気持ちは必ず出てきます。
このとき、
・誰にも聞けない
・説明されていない
・触れられていない
状態だと、
不安は解消されません。
その結果、
「一度やめてみよう」
という判断につながります。
続くD2Cは「安心」を先に置いている
成果を出しているD2Cは、
効能を語る前に、
安心の土台
を丁寧に作っています。
・無理に続けなくていいこと
・やめる選択肢があること
・相談できる窓口があること
こうした情報を、
・目立たない場所ではなく
・後回しにせず
早い段階で伝えています。
安心は「言っているか」ではなく「伝わっているか」
安心は、文章を一度書けば終わり、というものではありません。
・購入直後
・使い始めた頃
・定期2回目、3回目
それぞれのタイミングで、
・どんな不安が出やすいか
・何を伝えると安心につながるか
を、想像し続ける必要があります。
50代は、
「書いてあるかどうか」
よりも、
「この会社は、こちらの不安を想像しているか」
を見ています。
効能は入口、安心は継続理由
ここまでを整理すると、とてもシンプルです。
・効能は、買う理由
・安心は、続ける理由
この役割を混同すると、
・説明は十分
・情報も足りている
のに、なぜか続かない、という状態になります。
CRMで伝えるべきは「効能の繰り返し」ではない
CRMでよく見かけるのが、
・効能の再説明
・成分の再訴求
を繰り返す設計です。
もちろん、フォローとして必要な場面もあります。
ただ、50代向けのCRMで本当に重要なのは、
「安心が更新されているか」
です。
・いまも大丈夫か
・困ったらどうするか
・やめる自由があるか
これが、定期的に伝わっているかどうか。
安心があると、人は自然に続ける
安心がある状態では、
・多少の実感差
・多少の不便
は、受け入れられます。
なぜなら、
「この会社なら、無理はさせない」
という信頼があるからです。
逆に、
安心が感じられない状態では、
どれだけ効能を強調しても、
継続は生まれません。
最後に｜安心はどこで伝えていますか
最後に、一つだけ問いを置いて終わりたいと思います。
貴社は、
安心を、どこで伝えているでしょうか。
LPでしょうか。
初回フォローでしょうか。
問い合わせ対応でしょうか。
効能は入口。
安心は、継続理由です。
売るためではなく、続くD2Cをつくるために。
株式会社ディー・スタイルクリエイト
代表取締役 瓦田
